经营者引入会话机器人，希望降低等待时间。机器人擅长解决查询、规范解释和常见操作，却易在高风险决定中失去判断。若应用只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。
人机协作要形成明白边界。机器人能够优先处理生成答复草稿，人工主要承担例外授权。普通查询适合自动应对，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。
转接条件需要写成可执行规范。应用能够按重复失败次数判断是否升级。连续两次未解决同一问题，或参与者清晰要求人工，就不宜再设障碍。危及人身、财产或心理健康的表述，服务方要进入专门流程。
转接必须携带上下文。人工应看到用户原始问